Minesh Shah ha di recente intrapreso il nuovo ruolo di Direttore dei servizi per le recensioni per TripAdvisor. Shah si occuperà della supervisione dei servizi di raccolta di recensioni promossi da TripAdvisor for Business.
Shah vanta un’esperienza di altissimo livello nella gestione strategica e del settore dei viaggi. Di recente, il nuovo manager ha accettato di rispondere a qualche domanda sulle sue precedenti esperienze, sui suoi progetti e sulla sua visione del nuovo ruolo.
T4B: Minesh, potrebbe farci una breve panoramica della sua esperienza precedente?
Prima di approdare a TripAdvisor, ho ricoperto due ruoli strategici in Travelport, con la responsabilità della gestione delle strategie di mercato, della pianificazione e delle negoziazioni con i partner. Precedentemente, ho lavorato come consulente per Monitor, assistendo i clienti nello sviluppo di strategie di miglioramento e di marketing.
A livello personale, sono vicino al settore dei viaggi fin da bambino: mia madre gestisce un hotel e mio padre è proprietario di un’agenzia di viaggi. Ho sempre adorato Londra e dopo aver conseguito l’MBA alla London Business School, sono rimasto in questa splendida città. Al momento opero dall’ufficio londinese di TripAdvisor.
T4B: Perché ha deciso di entrare a far parte del team di TripAdvisor for Business?
Apprezzo molto lo spirito imprenditoriale del team; ha l’energia di una start-up con le risorse di una grande organizzazione in crescita. Inoltre, mi affascina l’opportunità di usufruire delle tecnologie più all’avanguardia della compagnia per aumentare l’offerta di servizi di raccolta delle recensioni e portare più vantaggi agli albergatori.
T4B: La posizione che andrà a ricoprire è nuova all’interno di TripAdvisor? Come interpreta questa crescente attenzione nell’area dei servizi di raccolta delle recensioni?
Il mio ruolo rappresenta una nuova posizione con la finalità di aumentare il valore dei nostri servizi per le recensioni rivolti agli hotel. Il mio obiettivo è aiutare i gestori delle strutture a raccogliere più recensioni, costruire rapporti più solidi con gli ospiti e aumentare i tassi di conversione sulla base dei contenuti delle recensioni.
T4B: Secondo lei, qual è il ruolo reale che ricoprono le recensioni nel processo decisionale dei viaggiatori?
Le recensioni sono estremamente importanti per i viaggiatori. Oggi i consumatori sono bombardati da una miriade di offerte, soprattutto se si parla di hotel, ristoranti e attrazioni. Per fare la scelta giusta, gli utenti si affidano alle informazioni divulgate da altri consumatori. Le recensioni aiutano gli ospiti potenziali a conoscere l’esperienza diretta di altri viaggiatori e, pertanto, hanno un potenziale enorme. Esercitano una notevole influenza sulle decisioni dei viaggiatori.
Aiutare i nostri partner a raccogliere recensioni crea una sinergia naturale. Con l’aumentare del numero di recensioni, la presenza delle strutture su TripAdvisor diventa sempre più strategica. Inoltre, offriamo agli hotel la possibilità di integrare il feedback dei consumatori sui propri siti web, strategia che, da ultimo, migliora il tasso di conversione. Misurare la soddisfazione degli ospiti è inoltre una conseguenza naturale dell’attività di TripAdvisor: le recensioni consentono agli hotel di monitorare e valutare la propria reputazione e di migliorare le relazioni con i clienti a livello globale.
T4B: Si concentrerà principalmente sulle strutture di grandi dimensioni e le catene oppure pensa che gli strumenti e le piattaforme di raccolta delle recensioni di TripAdvisor possano essere fruibili anche da parte di strutture più piccole e indipendenti?
Mi occuperò degli hotel di qualsiasi dimensione: Bed & Breakfast, hotel indipendenti, grandi catene e così via. Per le strutture più piccole e indipendenti stiamo lavorando a una serie di strumenti specifici di raccolta delle recensioni. Alcuni di questi strumenti, come quelli offerti tramite tripadvisor.it/widgets, sono già disponibili. Alle grandi catene multinazionali, offriamo un approccio più integrato con i loro complessi sistemi. Ritengo inoltre che abbiamo molto da offrire anche alle agenzie di viaggi online.
T4B: Nei pochi mesi di lavoro in questa nuova posizione, ha lanciato il nuovo prodotto Espresso recensioni. Potrebbe spiegarci esattamente come funziona e cosa offre alle strutture?
Espresso recensioni è una straordinaria opportunità per le strutture che permette di utilizzare le funzionalità di invio di email di TripAdvisor per contattare gli ospiti che hanno soggiornato presso le strutture e ricordare loro di pubblicare una recensione. Poiché le email sono molto semplici da inviare, i proprietari di strutture di qualsiasi dimensione potranno facilmente raggiungere i propri clienti e richiedere regolarmente la pubblicazione di recensioni. Ritengo che questo strumento sarà utile soprattutto ai piccoli hotel indipendenti e ai Bed & Breakfast, poiché è gratuito e molto efficiente.
T4B: C’è un marchio in particolare che secondo lei ha adottato una strategia interessante e innovativa rispetto alle recensioni e che suscita la sua ammirazione?
In realtà, mi affascina molto la campagna “Guest Satisfaction Surveys” di Wyndham. La compagnia ha capito che i sondaggi sulla soddisfazione e le recensioni sono elementi naturalmente affini: entrambi offrono dati complementari e di grande valore. La loro strategia sta aiutando gli hotel partner a soddisfare le aspettative dei clienti a livello globale.
T4B: Le recensioni influenzano le sue decisioni di acquisto? Non ci riferiamo solo ai viaggi, ma a qualsiasi acquisto importante. Potrebbe farci qualche esempio di siti di recensioni che consulta e perché?
Le recensioni di solito ricoprono un ruolo importante nelle mie decisioni d’acquisto. Tendo a partire dalle recensioni degli esperti per restringere l’ambito delle opzioni di scelta, quindi passo in rassegna le recensioni dei consumatori, ossia le opinioni delle persone come me. Infine, faccio una scelta.
Ad esempio, di recente ho comprato un nuovo impianto stereo. Avevo una vaga idea di quello che volevo, ma non avevo un prodotto specifico in mente. Sono partito dalle opinioni degli esperti su siti come whathifi.com. Poi ho letto su Amazon.com le recensioni degli utenti come me. Ho considerato le opinioni raccolte da entrambe le tipologie di recensioni e ho preso la mia decisione finale.
T4B: Alla stregua dell’esempio che ci ha appena fornito, potrebbe descrivere una situazione in cui i contenuti generati dagli utenti hanno influenzato la sua scelta di un hotel o un’altra decisione ugualmente importante?
Due anni fa, ho pianificato un viaggio a Chiang Mai, in Tailandia. Durante le ricerche, ho utilizzato TripAdvisor per restringere l’elenco di hotel nella zona che sembrava soddisfare le mie esigenze. Poi ho consultato i siti web degli hotel per avere una visione più chiara delle camere, dei servizi e altri dettagli. Alla fine, TripAdvisor mi ha aiutato a scegliere un’ottima struttura e il viaggio è stato perfetto.
T4B: Cosa pensa dell’evoluzione del settore dei viaggi e quale crede che sia la direzione per il futuro?
Nel corso della mia carriera, ho lavorato con agenzie di viaggi online, grandi catene internazionali e hotel di tutte le dimensioni. Il settore dei viaggi si è evoluto in modo significativo negli ultimi 10 anni, i consumatori hanno più possibilità di scelta che mai. Il progresso tecnologico, i siti di marketing delle destinazioni, i siti web di hotel più avanzati, e molto altro, offrono più risorse ai viaggiatori per prendere delle decisioni. Tuttavia, le informazioni disponibili sono così numerose che possono confondere i consumatori. È per questo che ritengo che TripAdvisor e gli altri siti di recensioni siano davvero importanti: aiutano a restringere l’ambito delle possibilità e offrono ai consumatori soluzioni pertinenti.
In futuro, penso che il settore si adopererà per fornire ai consumatori opzioni di scelta sempre più mirate. Questo potrebbe potenzialmente includere fonti non tradizionali di informazioni che offrono ai viaggiatori esperienze uniche. La pertinenza sarà un fattore sempre più critico in futuro.
T4B: Passiamo a un argomento più leggero. Ci racconti altro sulle sue avventure di viaggio. Quanti Paesi ha visitato? Quali sono stati i suoi viaggi preferiti?
Ho viaggiato molto con la mia famiglia, le mete delle nostre vacanze erano sempre nuove. Di conseguenza, ho visitato oltre 50 Paesi. Il mio viaggio preferito è stato in Egitto, avevo nove anni. Abbiamo esplorato le vestigia di quella civiltà attraversando migliaia di anni di storia. È stata un’esperienza straordinaria per un bambino di soli nove anni interessato alla storia egiziana studiata a scuola.
T4B: Quali sono le mete che vorrebbe visitare nel 2013?
Ho sempre desiderato vedere l’aurora boreale. Vorrei andare in Islanda quest’anno, se ci riesco.
T4B: Grazie per il tempo che ci ha dedicato, Minesh! Qualche considerazione finale?
Grazie! Sono entusiasta del mio nuovo ruolo in TripAdvisor e spero di essere di supporto al settore ricettivo e dei viaggi in tutto il mondo.
struttura dall’indice di popolarità e l’aggiunta di una notifica sul profilo della struttura (vedere a destra). TripAdvisor, inoltre, potrebbe intraprendere azioni legali nei confronti di tali strutture.
