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John Dila, Manager Servizio Clienti

John Dila, Manager del Servizio clienti TripAdvisor, ci parla dei suoi progetti per la nascita del suo nuovo dipartimento e risponde ad alcune domande sul suo ruolo.

Dila è un professionista dell’e-commerce e del servizio clienti, con una grande esperienza alle spalle. È arrivato a TripAdvisor dopo aver guidato lo sviluppo dei prodotti e della community in InnoCentive (una start-up) e, prima di allora, dopo aver lavorato per eBay alla guida dei team di assistenza clienti.

TripAdvisor: John, siamo sicuri che il suo arrivo e la creazione di un nuovo dipartimento per il servizio clienti globale sarà molto apprezzato dalla community dei proprietari e degli utenti di TripAdvisor. Quale sarà il suo primo passo alla guida di questo nuovo dipartimento?

JD: La prima cosa che desidero sottolineare è l’esistenza di due gruppi di clienti che richiedono attenzione: i proprietari e i viaggiatori. Ci troviamo in una situazione unica, in quanto offriamo una piattaforma in cui entrambe le parti sono rappresentate, e dobbiamo farlo in modo efficace, tenendo sempre a mente le necessità di entrambe.

Sia per i viaggiatori che per le aziende è importante comprendere questo gioco di forze e imparare a trarne beneficio. Il mondo è cambiato e non si può ignorare quanto sia importante il supporto ai clienti attraverso diversi modelli di comunicazione. Per la community di TripAdvisor è importante comprendere questo mercato, e per noi è importante comprendere proprio la community.

TripAdvisor: Può farci un esempio specifico di che cosa si occuperà?

JD: Certo. La priorità iniziale per il team del servizio clienti saranno i proprietari. Ci concentreremo per esempio sulle Repliche della Direzione. È impossibile negare i benefici delle Repliche della Direzione per chi desidera costruire una relazione positiva con gli ospiti attuali e futuri. Prima della pubblicazione può passare diverso tempo, quindi ci impegneremo ad ottimizzare questo processo, rendendo la pubblicazione delle Repliche ancora più facile e veloce.

TripAdvisor: Secondo Lei, qual è la sfida più grande in questo nuovo ruolo?

JD: In primo luogo, dobbiamo continuamente ascoltare gli utenti e i proprietari per scoprire qual è la loro esperienza nei confronti del nostro servizio clienti. In secondo luogo, dobbiamo concentrarci sulla nostra organizzazione per poter offrire il miglior servizio possibile alla community di TripAdvisor, proprietari e viaggiatori indistintamente, nel modo più efficace.

La reputazione degli hotel si basa soprattutto sul servizio clienti. Un hotel deve offrire un’esperienza appagante affinchè i clienti si sentano soddisfatti. Il nostro obiettivo è di creare un’esperienza simile con il nostro servizio clienti.

TripAdvisor: Molti proprietari apprezzano le opportunità di marketing offerte da TripAdvisor, mentre altri giudicano i nostri processi a favore dei clienti. Come pensa di smussare questa percezione?

JD: Siamo ancora agli inizi della nostra avventura e la chiave è l’ascolto. Il mio team parteciperà ad alcuni eventi in cui i proprietari si incontrano e parlano liberamente. Chiederemo il loro feedback sulla nostra attività e se ci consiglierebbero ad altri proprietari. Se la risposta sarà negativa, dovremo trovare il modo per creare un’esperienza migliore. L’impegno primario di quest’anno sarà ascoltare il feedback e reagire di conseguenza.

TripAdvisor: Se necessario, come pensa di adattare la sua strategia di servizio clienti nei diversi mercati?

JD: Ho un background internazionale, essendo cresciuto bi-lingue a Quebec, quindi conosco bene la sensibilità di culture diverse. Metterò la mia esperienza a servizio del mio team. TripAdvisor è attivo in decine di Paesi, ma non abbiamo sempre compreso che, nonostante le similitudini, ci sono anche alcune differenze. È importante riconoscere che i nostri clienti sono globali e che è necessaria una certa coerenza nei diversi mercati. Tuttavia dobbiamo anche tenere a mente le differenze linguistiche e culturali. Dobbiamo sforzarci di comprendere i problemi locali, comunicando nei diversi mercati in base alle esigenze e alle preferenze di ogni Paese.

TripAdvisor: Secondo Lei, quali aziende offrono un ottimo servizio clienti?
JD: Il servizio clienti non è riconducibile ad una certa tipologia di attività. Si basa sulla comprensione del cliente e sull’organizzazione del supporto clienti attraverso servizi, non attraverso il prodotto in sé.

Le aziende, in altri settori, che stanno facendo un buon lavoro utilizzando il web e la tecnologia in modo interessante sono Zappos, Apple e Mini Cooper.
TripAdvisor: Se dovesse riassumere il suo approccio al servizio clienti, come lo descriverebbe?

JD: Ascolto, compassione, empatia, comunicazione e reazione.

TripAdvisor: Grazie per averci concesso questa intervista. Qualche commento finale?

JD: Certo. Uno dei mantra di TripAdvisor è che la velocità è la chiave del successo, e ciò ci ha permesso di portarci ai vertici del settore. Tuttavia, il miglior servizio non è sempre legato alla velocità. Trovare il giusto equilibrio tra velocità e qualità è uno dei miei obiettivi.

NOTA DELLA REDAZIONE: Intervisteremo John Dila nuovamente nei prossimi mesi per nuovi aggiornamenti attraverso il blog TripAdvisor4Biz.

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