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Il caso dell’ hotel St. Ermin: ascoltare i commenti degli ospiti ha dato buoni frutti

“Se servizio e comfort sono fra le vostre priorità, andate da un’altra parte”, diceva un’ospite in una recensione qualche tempo fa. Dopo aver cambiato gestione 3 volte in cinque anni, il St. Ermin’s Hotel stava andando in sfacelo. Le valutazioni per questo hotel di Londra erano tutte mediocri, spesso citavano mobilio e strutture vecchie e il servizio insoddisfacente.  L’indice di popolarità di TripAdvisor rifletteva tale giudizio: su più di 1000 hotel a Londra, la posizione del St. Ermin’s era sotto il 400mo posto.

Ma quelle stesse recensioni di TripAdvisor hanno funto da catalizzatore per cambiare. Quando Amerimar Enterprises ha acquisito l’hotel nel 2010, vide che la tendenza era chiara: di nuovo i recensori su TripAdvisor mettevano l’accento sulla trascuratezza della struttura e del servizio. Per i nuovi proprietari fu il “via” di cui avevano bisogno: farsi guidare dagli ospiti per sapere che cosa avrebbero dovuto migliorare.

E migliorarono. Amerimar si dedicò ai problemi dell’edificio e rinnovò gli spazi, istituì un approccio del tutto nuovo alla clientela basato sull’ascolto e sull’attenzione ai feedback degli ospiti.

Il risultato? Sei mesi dopo la riapertura, il St. Ermin’s aveva scalato le classifiche di gradimento degli hotel di Londra passando dal 400mo posto circa al 18mo. Ascoltare i commenti dei clienti ha permesso all’hotel di entrare in competizione rendendolo oggi un’apprezzata destinazione per chi visita Londra.

 

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