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Strategia di TripAdvisor per i social media: cosa comporta per le strutture? [Parte due]

Questa è la seconda parte dell’intervista a Jamie Conroy, Direttore dei prodotti per social media di TripAdvisor. Fate clic qui per leggere la prima parte.

Secondo te, in che modo i social media influiscono sul settore alberghiero?

Le persone si rivolgono a TripAdvisor per pianificare un viaggio. Cercano il feedback di altre persone della community e ne tengono conto nel decidere dove prenotare. Inevitabilmente, i social media aiutano le strutture che offrono un servizio eccellente e mettono in luce quelle che invece non sono all’altezza. Inoltre, aiutano le strutture a raggiungere un pubblico più ampio rispetto al passato.

Hai qualche consiglio per le strutture che si apprestano a sviluppare o a migliorare una strategia per i social media?

Sui social network, le discussioni sui marchi avvengono in qualsiasi momento, con o senza l’intervento dei diretti interessati. Il tempo in cui si propinavano messaggi a un pubblico passivo è ormai finito. Oggi, i proprietari hanno la straordinaria opportunità di partecipare alla discussione, di “sentire” cosa dicono i clienti sulle piattaforme social come TripAdvisor, Facebook e altre e di replicare.

Per chi è agli inizi, la cosa migliore è concentrarsi su poche piattaforme social e costruire una presenza molto visibile e attiva. Occorre individuare un pubblico di destinazione e i siti social in grado di attirare tale pubblico. Quindi, lavorare per sviluppare una presenza molto attiva sulle piattaforme selezionate: occorre spendersi molto. Si tratta di un vero e proprio investimento ed è necessario un impegno costante e un coinvolgimento attivo. La parola chiave è costanza: internet è piena di esempi di strutture che hanno iniziato su diverse piattaforme social per poi abbandonarle tutte.

In che modo possono le strutture trarre vantaggio dalla relazione tra TripAdvisor e Facebook?

Siamo stati tra i primi sviluppatori per Facebook nel 2007. Una scommessa che si è rivelata vincente. Da allora, siamo stati partner nel lancio di numerose iniziative Facebook, come il pulsante Mi piace e il Grafico aperto. Siamo sempre concentrati sulla prossima mossa e su come le nuove opportunità possono aiutare i nostri utenti.

Oggi, Facebook conta più di 1 miliardo di utenti e 1 recensione su 3 viene pubblicata su TripAdvisor da un utente che ha effettuato l’accesso tramite Facebook. La relazione con Facebook amplifica ogni recensione che le strutture ricevono. Aiuta inoltre a fornire ai clienti contenuti pertinenti, perché le recensioni degli amici attirano l’attenzione più di quelle pubblicate da sconosciuti.

Quali sono le tre mosse migliori che consiglieresti alle strutture rispetto ai social media?

Siate costanti: una volta avviato il coinvolgimento di clienti e potenziali clienti sui social media, il rapporto va continuamente alimentato. Non create una pagina Facebook o un profilo su TripAdvisor per poi non dedicarvi più attenzione subito dopo. I vostri clienti vi forniranno feedback diretto di grande valore 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.  Ascoltateli e rispondete in modo costruttivo. Il vostro impegno sarà presto ripagato.

Verificate e misurate: definite i vostri obiettivi rispetto all’impegno dedicato ai social media e le metriche più importanti per la struttura. Puntate a ottenere tanti Mi piace su Facebook o a far conoscere il vostro marchio a potenziali clienti coinvolgendoli in una conversazione? Una volta definiti gli obiettivi, monitorateli. TripAdvisor, Facebook e altri siti di social media offrono dati e spunti importanti sul comportamento degli utenti: utilizzate queste informazioni a vostro vantaggio e provate continuamente nuove strategie per coinvolgere i potenziali clienti. Un mix efficace di canali gratuiti e a pagamento può offrire enormi vantaggi: i social media sono molto efficaci nell’amplificare il messaggio, ma talvolta una campagna a pagamento o un canale pubblicitario aiuta a promuovere in modo più efficace il messaggio.

Siate voi stessi: lasciate che la vostra personalità o quella della struttura traspaia dal messaggio. Raccontate chi siete, immaginate quello che il vostro pubblico vorrebbe sentire e coinvolgetelo in una conversazione sincera.

Quali sono le mete che vorresti visitare nel prossimo futuro?

Per il mio prossimo viaggio sto pensando ai parchi nazionali nella zona ovest degli Stati Uniti. È una bellissima parte del Paese che conosco poco. C’è ancora così tanto da esplorare.

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